Por que os clientes deixam as agências?
Juntamos o que pesquisas publicadas dizem sobre retenção, e o que isso muda na rotina de uma agência. Só entram números que a gente conseguiu conferir na fonte.
0%
dos clientes que saem citam a entrega como motivo nº 1
Setup, 2025
0º
lugar em que as agências colocam esse mesmo motivo
Setup, 2025
0 anos
de relação, em média, entre anunciantes e agências nos EUA
ANA e 4As, 2025
0,0 anos
quando o cliente exige revisões periódicas da conta
ANA e 4As, 2025
O motivo nº 1 não é o que as agências imaginam.
A Setup perguntou a mais de 400 profissionais de marcas e agências por que as relações acabam. Clientes e agências dão respostas bem diferentes.
Insatisfação com a entrega
1º2º3º4º5º6º7ºMudança de liderança no cliente
1º2º3º4º5º6º7ºCorte de orçamento
1º2º3º4º5º6º7º
48% dos clientes
apontam a insatisfação com a entrega como o principal motivo para encerrar a relação com a agência.
Logo depois vêm…
a agência não ter entendido o negócio, a insatisfação com a abordagem estratégica e com o valor percebido.
Relações duram mais quando há valor claro.
O estudo da ANA e da 4As, de 2025, mostra que a relação média entre anunciantes e agências mais que dobrou desde 2016. E também quais fatores a encurtam.
Mais que o dobro em nove anos
Tempo médio de relação cliente-agência
- 20163,2 anos
- 2025aprox.7,0 anos
Revisões obrigatórias encurtam
Anunciantes sem e com revisões periódicas da conta
- Sem revisão obrigatória60% dos respondentes8,1 anos
- Com revisões frequentesmenor valor do estudo3,8 anos
E depende do tipo de agência
Tempo médio de relação por modelo
- Experiência / eventos10,0 anos
- Full service integrada7,3 anos
- Agências independentes7,3 anos
- Holdings5,8 anos
- Só mídia3,7 anos
São anunciantes e agências associados à ANA e à 4As, entidades do mercado dos Estados Unidos, em geral contas de grande porte. Serve de referência, não de média do mercado brasileiro.
Aqui, a pergunta é a mesma: mostrar resultado.
No Panorama das Agências Digitais 2022, da mLabs, mais de 1.200 profissionais de agências de todo o país apontaram o que mais faz perder clientes e o que fazem pra reter.
Principais causas da perda de clientes
Concorrência direta e dificuldade de apresentar resultados.
0,0%
das agências aumentaram a base de clientes
0,0%
viram a base encolher
O que as agências fazem pra reter
Ações de retenção mais citadas
- Relatórios de acompanhamento0,0%
- Alinhamento de expectativas0,0%
- Cliente envolvido no planejamento e na revisão da estratégia0,0%
O que os dados ainda não dizem.
Procuramos um número confiável de quantos clientes saem “depois de X meses de contrato” e não encontramos nenhuma pesquisa pública que meça isso com método claro. Circulam por aí percentuais por faixa de tempo, inclusive sobre “os primeiros 90 dias”, que não conseguimos rastrear até a origem. Por isso, não usamos.
O que as pesquisas mostram é um padrão: o cliente sai quando não enxerga a entrega e o valor, e a agência só percebe depois. É aí que a operação faz diferença.
O que a Luminna faz com isso.
Cada motivo de saída tem uma resposta prática na operação. A gente construiu a plataforma em volta delas.
Portal com entregas por status, calendário, aprovações e histórico. O cliente vê o que foi feito sem precisar perguntar.
Notas e memória de cada cliente, inclusive na Lumina IA, e reuniões com pauta, decisões e ata guardadas junto da conta.
Objetivos do ciclo, conquistas e marcos registrados ao longo da parceria, mais oportunidades pra gerar valor além do combinado.
Saúde das contas com sinais de aprovação parada e cobrança em atraso, e renovações preparadas com antecedência.
Fontes
Setup — 6th Annual Marketing Relationship Survey (2025)
400+ profissionais de marcas e agências. Números citados a partir da cobertura da Everything PR.
ANA e 4As — Client-Agency Relationship Tenure (abril de 2025)
Comunicado oficial sobre a duração das relações entre anunciantes e agências.
mLabs — Panorama das Agências Digitais 2022
Mais de 1.200 profissionais de agências de marketing do Brasil.
Os percentuais e médias são os divulgados por cada pesquisa. As leituras em volta deles são nossas.